Customer Journey Maps – Der Weg ist das Ziel
Wie und wann setze ich Customer Journey Maps ein?
Eine Customer Journey Map fasst das Kundenerlebnis vom Bedarf, der Rechereche, dem Entschluss, dem ersten Kontakt zum Produkt oder einer Dienstleistung, über den gesamten Produkt-Nutzungsprozess bis hin zu einer dauerhaften Produktnutzung oder Kauf zusammen.
Ziel dieses Vorgehens ist es:
- die wesentlichen Touchpoints der Benutzer*innen mit dem Produkt oder Dienstleistung zu identifizieren
- für jeden Touchpoint weitere Aspekte zu beleuchten, wie beispielsweise die zum jeweiligen Zeitpunkt relevanten Daten & benötigten Informationen, sowie unbewusste Bedürfnisse und Erwartungen oder auch Enttäuschungen während der Produktnutzung.
- eigene Potenziale entlang des Nutzerweges zu erkennen
- Silo-Denken im Unternehmen einzureißen und sich auf eine gemeinsame Basis zu verständigen.
Mögliche Bestandteile einer Customer Journey Map:
Gemeinsam mit Ihnen bestimmen wir die Kriterien/Dimensionen, die im Zuge des Customer Journey Mappings - abhängig von Ihrem Projektvorhaben - beleuchtet werden sollen.
Gängige Dimensionen sind:
- Touchpoints mit Produkt/Dienstleistung
- Ziele/Erwartungen
- Abbruchgründe
- Ängste
- Genutzte Devices
- Emotionale Kurve
- Moment of Truth (MoT)
- eigene Potenziale hinsichtlich Funktionen, Services usw.
Um zu wissen, wer der Akteur in der Customer Journey ist, sollte diese mit den eigenen Personas verknüpft werden. Idealerweise verfügt man bereits über Personas, nach deren Eigenschaften gezielt Proband*innen zu Interviews oder Befragungen eingeladen werden können.
Wie läuft diese Methode ab?
Es gibt verschiedene Ansätze zur Bildung der Customer Journey Map.
Zunächst muss die Entscheidung getroffen werden: Hypothese oder Research first?
- Hypothese first: Auftaktworkshop und Erstellung einer internen Customer Journey auf Basis von (internem) Wissen & Hypothesen. Im 2. Schritt Research zur Anreicherung und Überprüfung.
- Research first: Ausgiebiger Research (siehe unten) auf dessen Basis im 2. Schritt im internen Workshop die Customer Journey gebildet wird.
Research Phase:
Im qualitativen Ansatz werden Proband*innen der gewünschten Zielgruppe in Interviews zu Ihrer Customer Journey befragt oder halten bei einer Tagebuchstudie diese schriftlich fest. Die Daten der Interviews oder Tagebücher werden nach Häufigkeiten und Ähnlichkeiten geclustert und bilden die Customer Journey Maps.
Im quantitativen Ansatz werden mittels einer Befragung größere Stichproben untersucht und die Ergebnisse durch Cluster oder Häufigkeiten zu Customer Journey Maps verdichtet. Wichtig beim quantitativen Ansatz ist, dass man hier weniger Aspekte einer Customer Journey Maps erfassen kann und man bestenfalls schon eine gute Vorstellung der möglichen Journey hat. Daher eignet sich der quantitative Weg besonders gut in Kombination mit qualitativen Methoden, um ein Grundgerüst vorzugeben oder ermittelte Maps zu validieren.
- Onsite-Befragungen
- Nutzerbeobachtungen vor Ort
- Tiefeninterviews
- Nutzertagebücher
Ihr Nutzen beim Einsatz von Customer Journey Maps:
- Erkennen Sie, wo sich "Gaps" in der Customer Journey Ihrer Kund*innen befinden. Entwickeln Sie passende Produkte und Dienstleistungen, um diese Lücken zu schließen.
- Was ist der übliche Weg, den Ihre Kund*innen beschreiten? Konzentrieren Sie sich auf diesen Pfad und optimieren Sie diesen, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.
- Erheben Sie die Customer Journey Maps von Nicht-Kund*innen. An welchen Stellen der Customer Journey haben Sie die Möglichkeit, diese zu Ihrem Produkt oder Dienstleistung zu holen?
„Das Ziel unserer Zusammenarbeit mit eresult GmbH war es unsere Kunden besser kennen zu lernen und das ist uns sehr gut gelungen. Durch die Customer Journey Maps sind uns Lücken im Prozess unserer Kunden aufgefallen, die wir nun bedienen werden, und wir können Funktionen nun auf die tatsächliche Bedürfnisse unserer Kunden anpassen.“
Management Marketing
HUK24
Kund*innen die mit eresult von Customer Journey Maps profitieren:
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