Kontakt

Case Study Zeedin:

UX Research mit Customer Journey Maps

Wie erreichen und überzeugen wir unsere Kunden im Digital Banking? Welche spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen bringen unsere Neukunden mit? Welche Optimierungspotentiale hat unsere Customer Journey? Diese Fragen standen im Mittelpunkt der Entwicklung von Customer Journey Maps (CJM) zur Steigerung des Neugeschäftsvolumens und Minimierung der künftigen Investitionsrisiken für die digitale Vermögensverwaltung Zeedin.

Stark Angeschnitten: Hände halten ein Tablet mit dem zeedin-Logo
Quelle: Hauck Aufhäuser Lampe
Breadcrumb-Navigation
Logo auf weißem Grund mit Beschriftung: Hauck Aufhäuser Lampe
Quelle: Hauck Aufhäuser Lampe

Kunden kennenlernen:

Unser Kunde: HAL

  • Hauck Aufhäuser Lampe (HAL) ist eine der ältesten Privatbanken Deutschlands. Als traditionsreiches und modernes Privatbankhaus konzentriert sich HAL auf die Beratung und Verwaltung von Vermögen privater und unternehmerischer Kunden, das liquide und illiquide Asset Management für institutionelle Investoren und auf umfassende Fondsdienstleistungen für Financial und Real Assets in Deutschland, Luxemburg und Irland. 
  • HAL betreibt unter der Marke Zeedin eine digitale Vermögensverwaltung, die durch die Kombination von smarter Technologie und langjähriger Erfahrung in diverse Anlageklassen investiert. 

Situation verstehen:

Ausgangslage: Steigende Anforderungen an die Experience

  • Mit der Marke Zeedin sollen Neukunden gewonnen werden und der Marktanteil im Segment ab 25.000 EUR Anlagevolumen wachsen. 
  • Um dieses Ziel zu erreichen, ist eine Top User Experience notwendig.
  • Dazu soll die Antragsstrecke auf die spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen der Zielgruppe(n) ausgerichtet werden. 
  • Um konkrete Optimierungspotentiale zur Verbesserung der Customer Experience zu identifizieren, ist ein datenbasiertes Verständnis für Kundenbedürfnisse und aktuelle Hürden in der Customer Journey notwendig.

Intention nachvollziehen:

Das waren die Ziele des UX-Strategie-Projekts

  • Valide Insights über Zielkundenbedürfnisse & Anforderungen

    Reduktion der Kundenakquisitionskosten (CAC) und Generierung von Neugeschäftsvolumen

  • Erarbeitung CJMs zur Optimierung der UX

    Steigerung Neugeschäftsvolumen durch verbesserte Konversionsrate & Leadgenerierung

  • Grundlage für nutzerzentrierte & datengesteuerte Entwicklung

    Minimierung der künftigen Investitionsrisiken

Step by Step:

Vorgehensweise

  • 1. Kickoff-Workshop

  • 2. Quantitative & qualitative Research

  • 3. Erstellung Customer Journey Maps

  • 4. Ergebnis Workshop

Zwei Wände mit PostITs

Schritt 1:

Kickoff Workshop

Verständnis über die Ausgangslage gewinnen

Basis

  • Kickoff-Workshop mit relevanten Stakeholdern
  • Sichtung vorhandener Daten und Studien

Ergebnisse

  • Homogenes Verständnis über Mehrwert und Ziele des Vorhabens
  • Proto Customer Journey Maps und erste Hypothesen

Schritt 2:

UX-Vision & Strategieentwicklung

Die Basis

  • Der aktuelle UX-Reifegrad und identifizierte Hebel
  • Organisationsweite Workshopreihe (C-Level, IT,Marketing, Produktmanagement)

Deliverables

  • Organisationsweite UX-Vision
  • Soll-Teamsetup
  • Priorisierte Maßnahmen, inkl.Roadmap und Ressourcenplanung
Tabellerasische Aufstellung der Erstellung der CJMs

Schritt 3:

Erstellung der
Customer Journey Maps

Datenaufbereitung als gut nutzbare Deliverables

Basis

  • Quantitative Survey (N = 1.000)
  • Qualitative Tiefeninterviews + UX-Tests (N = 15)

Ergebnisse

  • Identifizierte Moments-of-truths
  • Touchpoint-Analyse
  • Lo-Fi Customer Journey Maps für das daily business in den Teams
  • Datenbasierte, aggregierte Hi-Fi Customer Journey Maps für C-Level
Zwei bewusst unscharfe Folien, die Optimierungspotenziale und eine Roadmap zur Etablierung kundenzentriern Arbeitens

Schritt 4:

Ergebnis Workshop

Umsetzungsstrategie & Fahrplan entwickeln.

Basis

  • Abschlussworkshop mit Stakeholdern

Ergebnisse

  • Priorisierte UX-Maßnahmen zur Steigerung der Konversionsrate
  • Einführungs- und Nutzungsstrategie zu den Customer Journey Maps
  • Grundstein für nutzerzentriertes Arbeiten
Zwei bewusst unscharfe Folien, die Optimierungspotenziale und eine Roadmap zur Etablierung kundenzentriern Arbeitens

Lohnende Investitionen in UX:

Erfolge des Projekts nach 3 Monaten

  • Steigerung der Conversionrate nach Umsetzung der identifizierten Quick Wins
  • Aktive Nutzung der Customer Journey Maps zur nutzer- und datenbasierten Weiterentwicklung der Antragsstrecke
  • Ausgangspunkt und Blaupause für unternehmensweite kundenzentrierte Arbeitsweise geschaffen

Feedback, das überzeugt:

Das sagen die Kund*innen

Die Kundenbedürfnisanalyse und die Journey Maps von eresult sind die ideale Basis für die kundenzentrierte Weiterentwicklung der digitalen Vermögensentwicklung. Wir konnten dadurch messbare Erfolge erzielen.

Noah Salu Moiba, Daniel Roß Business Development Digital Wealth Channel zeedin, Hauck Aufhäuser Lampe Privatbank AG
Logo mit Schriftzug Hauck Aufhäuser Lampe
Quelle: Hauck Aufhäuser Lampe

Mehrwerte sehen:

Erfolge

  • Steigerung der UX-Reife

    Steigerung der UX-Reife um zwei volle Stufen (von Stufe 1 „Ad-Hoc“ auf Stufe 3 „Ausdehnung“, nach CUXM)

  • UX Team mit 5 FTEs

    Etabliertes UX-Team mit 5 FTEs als Matrix-Organisation; Kontinuierliche, operative UX-Unterstützung
    für 3 cross-funktionale Teams

  • Effektive Research Operations

    Aufbau ResearchOps-Framework + Integration agiler User Feedback Days in 2 Teams

  • Deutliche UX-Verbesserung

    Deutliche Verbesserung der Usability und UX der Online-Antragsstrecken und des Geschäftspartnerportals

Weitere Erfolgsgeschichten: eresult in der Praxis

In unseren Fallstudien erhalten Sie einen Einblick in unsere Projekte, nutzerzentrierte Vorgehensweise und branchenspezifische Lösungsansätze.

  • Bürogebäude der LV 1871 in München
    Quelle: LV 1871

    LV1871 UX Strategie Fallstudie

    Wie verankert man Menschzentrierung im Unternehmen? Bei der LV 1871 brauchte es 12 Monate, systematisches Vorgehen und ein engagiertes Team, um UX in der Anwendungsentwicklung zu verankern. Ziel war es, Human Centered Design teamübergreifend in die agile Entwicklung zu integrieren, die Softwarequalität…

    Zur Fallstudie
  • Visualisierung Skill-Smiledown Goethe-Style
    Quelle: Goethe-Institut

    Fallstudie Goethe Institut

    Wie steigern wir die Motivation und den Lernerfolg auf einer Lernplattform? Mit dieser Frage begannen wir die Konzeption eines Learning Analytics Dashboards für das Goethe Institut. Unser Ziel war es, eine leicht verständliche Visualisierung zu schaffen, die den Lernfortschritt dynamisch anzeigt…

    Zur Fallstudie

  • FACT24 Platzhalter

    Zur Fallstudie
Alle Cases ansehen

Kontakt aufnehmen: Jetzt UX-Projekt starten

Bitte aktiviere JavaScript in deinem Browser, um dieses Formular fertigzustellen.
Mann mit kurzen Haaren und Brille, steht mit verschränkten Armen im Sakko und lächelt in die Kamera

Ihr Ansprechpartner

Martin Beschnitt
Geschäftsführer