ResearchOps: Der Hebel zur Steigerung der UX-Reife
Um in großen Organisationen oder Projekten erfolgreich nutzerzentriert zu entwickeln, ist ein relativ hoher UX-Reifegrad notwendig. In diesem Kontext verbreitet sich das Konzept der Research Operations. Hier erfahren Sie, warum es auch in Ihrem Unternehmen stärker eingebunden werden sollte.
Ein user-driven Mindset trägt zur Wertmaximierung des Produkts bei und ist somit oberste Priorität für den PO/PM. Um in großen Organisationen oder Softwareprojekten erfolgreich nutzerzentriert zu entwickeln, ist ein relativ hoher UX-Reifegrad nötig. In diesem Kontext verbreitet sich immer mehr das Konzept der Research Operations (ResearchOps, ReOps). Aus unserer Sicht sind ResearchOps unverzichtbar, um User Research und UX effizient zu skalieren. In dem folgenden Artikel erfahren Sie…
Inhalt
- Warum ResearchOps zur effizienten Skalierung von UX notwendig sind
- Was sind ResearchOps und xOps Konzepte?
- Beispiele für typische Herausforderungen rund um Research Operations
- UX ResearchOps Rollen und Aufgaben sind noch wenig verbreitet
- Die 6 Säulen Research Ops
- Was bringt der Einsatz von Research Operations?
- Unser Fazit: ResearchOps helfen dem UX-Team und verbessern die Produkte
- Wie fange ich an Research Operations in meinem Unternehmen zu verankern?
Sie erfahren, wie Research Operations (ResearchOps) UX so skalierbar machen, dass dutzende agile Teams davon profitieren.
Warum ResearchOps zur effizienten Skalierung von UX notwendig sind
In wachsenden Organisationen stößt das Vorhaben „Nutzerzentrierung“ mit einem (kleinen) zentralen UX-Team, das ad-hoc Research Projekte nach bestem Wissen und Gewissen durchführt, schnell an seine Grenzen.
Die notwendigen Ressourcen (Infrastruktur, Personal, Know-How) und Prozesse (Priorisierung der Bedarfe, Abwicklung der Research Projekte, usw.) sind nicht vorhanden. So wird UX schnell zu langsam, als „Bremse“ wahrgenommen, die einzelnen Teams greifen auf „best guessing“ und Annahmen zurück und die vorhandenen Erkenntnisse werden nicht optimal genutzt.
Für große Organisationen und Projekte stellt sich folglich die Frage nach der Skalierbarkeit von UX. Nur durch die Skalierbarkeit lassen sich Budget und Ressourcen für mehrere Teams und längere Projekte sinnvoll nutzen.
Was sind ResearchOps und xOps Konzepte?
Research Operations sind Teil eines übergreifenden Konzeptes, das seinen Ursprung in der IT-Entwicklung hat und eng mit der agilen Methodik verbunden ist. Vereinfacht gesagt, beziehen sich hierbei „Operations“ auf die „operativen Abläufe“ rund um die eigentlichen Tätigkeiten in einem Unternehmensbereich, wie z.B. DevOps, AIOps (Artificial Intelligence), DataOps, aber auch andere Unternehmensfunktionen, wie SalesOps und neuerdings auch ProductOps.
Unter dem Sammelbegriff xOps vereint diese Konzepte das gemeinsame Ziel Best Practices zu etablieren, Teams im gesamten Unternehmen aufeinander abzustimmen und die Prozesseffizienz zu steigern.
Unter Design Operations (DesignOps) werden die Maßnahmen, Prozesse und Infrastruktur zusammengefasst, die die Entwicklung von UX bzw. Design skalierbar macht. Eine typische erste Assoziationen mit DesignOps ist ein funktionales Design System.
Im Rahmen von DesignOps kann man sich auch mit der Skalierbarkeit und effizienten Durchführung von User Research und Testing befassen. Dieser Teilbereich von DesignOps wird unter Research Operations (ResearchOps) zusammengefasst.
Definition Research Operations (Research Ops, ReOps)
Research Operations (ResearchOps) beschäftigt sich mit der Orchestrierung und Optimierung der UX Research Rahmenbedingungen (Menschen, Prozessen, Tools), mit dem Ziel UX Research effektiv skalierbar in der Organisation anzuwenden.
Sie spielen eine entscheidende Rolle bei der Skalierung von UX. Die zielführende Durchführung von Research und die Anwendung der Ergebnisse im Rahmen von Discovery Prozessen oder Evaluationsphasen über zahlreiche agile Teams hinweg ist für große Organisationen und deren UX-Teams erfolgskritisch. Wenn UX durch die Verbreitung zu langsam und unflexibel wird, werden die Teams nicht eng am Anwender arbeiten – und landen beim „best guessing“ oder dem Rückgriff auf Annahmen.
Beispiele für typische Herausforderungen rund um Research Operations
ResearchOps beschäftigt sich mit Fragen, die bei der Skalierung von UX Research relevant werden, zum Beispiel
- Wie lässt sich User Research über Dutzende von agilen Teams effizient durchführen?
- Wie können die Research-Ergebnisse teamübergreifend und langfristig nutzbar gemacht werden?
- Wie kommen die Teams schnell an die Ergebnisse, um weiter ‚sprinten‘ zu können?
- Wie kann Know-How so organisiert und verbreitet werden, dass Teams UX Research Methoden auswählen und durchführen können?
Und ganz typischen hands-on Herausforderungen im Projekt, wie …
- Wo ist die Vorlage für die Datenschutzerklärung?
- Wo / Wie kündige ich Research Bedarf an?
- Wie werden Research Bedarfe priorisiert?
- Gibt es zu dieser Frage schon Ergebnisse oder Vorwissen?
Die Herausforderungen und Fragen treten ständig auf und verlangsamen oder verhindern gar die kontinuierliche Integration der Anwenderperspektive in die Produktentwicklung.
Research Operations (kurz: ResearchOps) adressieren genau diese Herausforderungen und Fragestellungen. Um UX zu skalieren sind funktionierende ResearchOps zwingend notwendig. Nur dadurch können Prozesse, Strukturen, Infrastruktur und Know-How geschaffen werden, die die standardisierte, effiziente und effektive Durchführung und Anwendung von Research Aktivitäten und Ergebnissen in großen Teams und Organisationen ermöglichen, realisiert werden.
UX ResearchOps Rollen und Aufgaben sind noch wenig verbreitet
ResearchOps stellen eine noch wenig verbreitete Rolle, bzw. Aufgabe dar. UX Manager Rollen und Stellen gibt es zwar, dedizierte ResearchOps Aufgaben sind mit den Stellen aber nicht zwingend abgedeckt. Das zeigt auch die Nielsen Norman Group, ResearchOps sind in den USA noch wenig verbreitet. Fast die Hälfte der 350 befragten UX Professionals berichten von keiner vorhandenen dedizierten ResearchOps Aufgabe oder Rolle im Unternehmen. Nur ein Viertel berichtet von vorhandenen ResearchOps Managern. Bei vorhandenen Tools und Ressourcen sieht es nicht besser aus, nur weniger als die Hälfte haben Unterstützung durch Softwaretools (z.B. Repositories) oder strategisch unterstützende Werkzeuge (z.B. Frameworks zur Priorisierung).
Laut User Research Report kümmern sich über die Hälfte der User Researcher noch selbst um die „operations“- Aufgaben. Die Teilnehmenden stammen überwiegend aus USA und UK, und zu kleinen Teilen aus Canada und Deutschland.
Basierend auf der Annahme, dass in den USA einer höhere UX Maturity als in Deutschaland verbreitet ist, lässt sich die These ableiten:
In Deutschland ist der Bereich ResearchOps noch kaum verbreitet und es besteht viel Potenzial nach oben.
Die 6 Säulen Research Ops
Mit dem Ziel Research innerhalb eines Unternehmens zu demokratisieren, zu standardisieren und zu skalieren, konzentrieren sich ResearchOps auf die Entwicklung und Umsetzung von Prozessen und Strategien zur Planung, Durchführung und Analyse von User Research im gesamten Unternehmen.
Durch weitsichtiges Management der im Folgendenen beschrieben 6 Komponenten lässt sich User Research unternehmensweit effizient und schlagkräftig organisieren.
Teilnehmende
Ziel:
effizienter, schneller und flexibler Zugriff auf Research Teilnehmende, inkl. „Abwicklung“
Bereiche:
Screening, Rekrutierung, Terminierung, Incentivierung und Zahlungsabwicklung
Mögliche Aktivitäten:
- Aufbau eines eigenen / internen Panels oder Probandenpools
- Bereitstellung standardisierter Screener für unterschiedliche Zielgruppen
- Standardisierung Incentivierung für unterschiedliche Zielgruppen
- Bereitstellung von Vorlagen zur Probandenkommunikation und Terminierung
Governance
Ziel:
Ethische, rechtliche und sichere Abwicklung von Research Aktivitäten
Bereiche:
Datenschutz, Datenspeicherung und-verarbeitung, Datensicherheit, rechtliche Aspekte, ethische Rahmenbedingungen und Verpflichtungen
Mögliche Aktivitäten:
- Bereitstellung und Aktualisierung von Datenschutzerklärungen
- Erarbeitung ethisch vertretbarerer Kommunikationsleitlinien (z.B. hinsichtlich Transparenz)
- Sicherstellung eines sicheren und rechtlich konformen Umgangs mit Research Artefakten, z.B. Moderationsleitfäden, Daten, Aufzeichnungen, etc.
Wissen
Ziel:
Effektives Wissensmanagement über alle Research Aktivtäten hinweg
Bereiche:
Datengenerierung, Dokumentation Ergebnisse und Empfehlungen, Auffindbarkeit und Anwendbarkeit der Ergebnisse
Mögliche Aktivitäten:
- Standardisierung der Vorlagen, um Ergebnisse zu dokumentieren
- Aufbau eines Research Repositories (also eines zentralen Ortes, an dem alle Research Ergebnisse einfach zugänglich und auffindbar sind)
- Sicherstellung notwendiger Kommunikations- und Austauschmöglichkeiten teamübergreifend
Tools
Ziel:
Aufbau und Betrieb eines effektiven Software- und Tool-Sets um UX Research bestmöglich zu unterstützen
Bereiche:
Beschaffung, Wartung, ggf. Anpassung, Software, Hardware und auch Intrastruktur und Logistik, z.B. Labore
Mögliche Aktivitäten:
- Identifikation der Anforderungen verschiedenere Teams und Methoden/Vorgehensweisen
- Vergleich verschiedener Tools
- Regelmäßige Prüfung der Eignung des aktuellen Tool-Sets
- Sicherstellung der Kompatibilität der Tools untereinander und bezüglicher rechtlichen und ethischen Rahmenbedingungen
- Management der Lizenzen und Rechte
Know-How und Kompetenz
Ziel:
Aufbau von UX-Research Know-How und Verständnis in der Organisation
Bereiche:
Onboarding, Aus- und Weiterbildung, Training und Coaching
Mögliche Aktivitäten:
- Bereitstellung von unterstützendem Material, z.B. Playbooks, Methodenkarten, etc.
- Aufbau eines Mentoring-/Coachingprogramms für Mitarbeitende die Research betreiben
- Schulung/Trainings zu bestimmten Methoden oder Vorgehensweisen
- Systematisierung des Know-How Aufbaus in der Organisation hinsichtlich Zielgruppen, Zeitplanung, Methoden, etc.
- Bereitstellung von Entscheidungshilfen zur Methodenauswahl
Kommunikation und Überzeugung
Ziel:
Awareness und Commitment zu UX in der Organisation schaffen
Bereiche:
Identifikation/Messbarmachung des Impacts von Research, adressatengerechte Kommunikation, Stakeholdermanagement und -einbindung
Mögliche Aktivitäten:
- Definition und Kommunikation einer Vision und Mission (bzw. Purpose) des Research Teams
- Durchführung Leuchtturmprojekte und Kommunikation darüber
- Bezug von Research-Aktivitäten zu (UX) KPIs herstellen und berichten
- Prozesse und Rahmenbedingungen schaffen, um regelmäßig über Research Aktivitäten und Erfolge zu berichten
Diese 6 Komponenten bedingen und beeinflussen sich gegenseitig. Beispielsweise unterstützt ein gutes Tool zur Probandenrekrutierung den Bereich Teilnehmende. Ein Research Repository erleichtert die Stakeholderkommunikation und das Wissensmangement.
Ergänzend gibt es zahlreiche weitere Komponenten, Prozesse und Aufgaben, die unter ResearchOps zusammengefasst werden können. Die Mindmap der ResearchOps Community zeigt noch zahlreiche weitere Facetten und Themen zu Research Ops:
Die vollständige Darstellung finden Sie unter diesem Link.
Was bringt der Einsatz von Research Operations?
Zusammengefasst: ReOps ermöglichen die Skalierbarkeit von Research über viele agile Teams hinweg durch effiziente Ressourcennutzung und Standardisierung. Blicken genauer hin, was passiert im Detail:
User Research wird produktiver
Research-Aktivitäten können schneller und mit weniger Aufwand durchgeführt werden. Vorhandene Ressourcen und bestehendes Wissen werden effizienter genutzt. Das spart Zeit und Kosten.
Qualitativer Boost für User Research Ergebnisse
Der Impact der User Research Ergebnisse steigt. Sowohl die Ergebnisse als auch die daraus abgeleiteten Folgen werden inhaltlich und qualitativ besser. Denn: Durch die Standardisierung bleibt a) mehr Zeit für inhaltliche Arbeit, und b) sind alle Rahmenbedingungen auf hohem Niveau ausgerichtet. Zudem unterliegen die standarisierten Prozesse einem stetigen Optimierungsprozess, der ebenfalls einen positiven Einfluss auf die Qualität der Research-Ergebnisse hat.
Team- und produktübergreifender Zugang zu Research-Assets
Produktteams haben „einfachen“ Zugang zu Research Aktivitäten, Know-How und Ergebnissen.
Diese Ergebnisse können organisationsweit, produkt- und teamübergreifend genutzt werden. Denn die Daten und Insights liegen konsistent, strukturiert und gut aufbereitet vor.
Unser Fazit: ResearchOps helfen dem UX-Team und verbessern die Produkte
Um eine wettbewerbsfähige digitale Produktentwicklung nahe an den Anwendern zu realisieren, ist die Implementierung von ResearchOps Praktiken notwendig.
Nur wenn Research effizient, flexibel und demokratisierbar ist, lässt sich ein Continuous Discovery Prozess in agile Teams einführen und leben.
Demokratisierbar bezieht sich dabei sowohl auf den Zugang zu Research Aktivitäten und Know-How, als auch auf die Verwertung der Ergebnisse. Beides muss für die ganze Organisation möglichst reibungslos ablaufen und funktionieren. So wird die Frequenz und der Impact von User Research erhöht und der notwendige Aufwand reduziert. Durch die Standardisierung wird wertvolle Zeit gespart und eine einheitliche Anwendung, sowie ein einheitliches Vorgehen über zahlreiche Teams sichergestellt. Das reduziert auch den Einfluss, bzw. die Abhängigkeit von einzelnen Researchern. Oft hängt heute der Impact der Research Aktivitäten mehr von der Überzeugungskraft des Researchers, als den eigentlichen Inhalten ab!
Davon profitiert nicht nur das UX (-Research)-Team. Die entwickelten Produkte/Services werden durch die nahe Ausrichtung am Anwender deutlich besser – und die ganze Organisation profitiert. Bezüglich ResearchOps können die allermeisten Firmen und Teams noch dazu lernen.
Wie fange ich an Research Operations in meinem Unternehmen zu verankern?
Keine Sorge, es braucht nicht alles auf einmal und der Aufbau von funktionieren ResearchOps braucht seine Zeit.Um loszulegen, empfehle ich – grob vereinfacht beschrieben – folgendes Vorgehen (Vgl. Abb.3):
Schritt 1: Analysieren Sie den Status-quo.
Um erste ReOps-Maßnahmen umzusetzen und von Anfang an ein solides Grundgerüst zu bauen, müssen Sie zunächst verstehen, wie UX-Forschung in Ihrem Unternehmen durchgeführt wird, welche Teams beteiligt sind und wie die Ergebnisse genutzt werden. Welche Tools werden eingesetzt? Wie arbeiten die Teams zusammen? Welche Herausforderungen bestehen? Hierzu eignen sich diverse UX-Methoden- und Konzepte (in Kombination), wie Umfragen unter den UX-Researchern, ein Status-Quo-Workshop oder eine UX-Reifegradanalyse. Die Bestandsaufnahme der Tätigkeiten, Prozesse und Rollen wird Ihnen helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen ResearchOps implementiert werden kann.
Schritt 2: Identifizieren Sie die Bereiche mit dem größten Hebel
Es geht nicht alles auf einmal, Zeit und Ressourcen sind grundsätzlich begrenzt. Das heißt, Sie müssen nun die Bereiche identifizieren, in denen ResearchOps den größten Hebel hat. Wo würde eine Standardisierung am meisten bringen? Was sind die größten Ineffizienzen? Hier eignen sich typische Workshopformate und Priorisierungsmethoden.
Schritt 3: Schaffen Sie Unterstützung durch ResearchOps
Die Vorarbeit ist geleistet, jetzt geht es um die Implementierung von ReOps, also darum Prozesse zu schärfen, Tools zu implementieren und Standards zu schaffen – eben alles, was die Arbeit vereinfacht. Schaffen Sie wiederholbare und skalierbare Lösungen und Workflows für jeden in Schritt 2 identifizierten Bereich, bzw. jede Aktivität.
Schritt 4: Erfolgsmessung bei ResearchOps: Implementieren Sie Metriken
Auch die Erfolgsmessung ist ein wichtiger Bestandteil bei ResearchOps. Stellen Sie durch die Implementierung von Metriken sicher, dass sie den Erfolg von ReOps Maßnahmen messen können und somit Effizienzgewinne, Kosteneinsparungen, Qualitätsverbesserungen etc. messen und steuern zu können.
