21 Dinge, die ein UXler nicht sagt oder macht

Bei dieser Frage handelt es sich um eine Suggestivfrage. Suggestivfragen implizieren eine bestimmte Antwort und lenken somit den Probanden. Bereits minimale Änderungen in Fragenformulierungen können zu diesem Effekt führen - auch wenn dies nicht bewusst oder beabsichtigt war. In solchen Fällen sind die Ergebnisse des Usability-Tests wertlos, da keine Potenziale und Herausforderungen aus Nutzersicht ermittelt werden können. Dabei ist in der nutzerzentrierten Entwicklung das unverfälschte und intuitive Feedback des Probanden von hoher Bedeutung, um gebrauchstaugliche Systeme entwickeln zu können. Achten Sie also unbedingt auf die Vermeidung von Suggestivfragen. Eine neutrale und offene Formulierung der obigen Frage lautet: „Wie bewerten Sie die Benutzung?“ Weitere Tipps und Tricks zur Interviewführung finden Sie hier.

Nein, hierbei handelt es sich nicht um eine tadelnde Frage, sondern um eine wirklich interessierte Frage. Nichtsdestotrotz: Eine solche Frage stellt ein UX Researcher nicht. Zum Usability-Test wurden schließlich mit gutem Grund bestimmte Personen eingeladen. Sie entsprechen der Zielgruppe und repräsentieren diese. Da ist es völlig egal, was die Mutter, der Nachbar oder die Oma dazu sagen. Fokussieren Sie sich auf das Feedback Ihrer Zielgruppe! Übrigens: Feedback umfasst nicht nur verbales Feedback. Es geht primär um das Verhalten bzw. um dessen Beobachtung und nicht um Wünsche oder Äußerungen der Probanden im Umgang mit einem User Interface. 

Stellen Sie sich folgende Frage im Usability-Test vor: „Wenn Sie mit der Funktion XY in unterschiedlichen Anwendungen arbeiten, ist es notwendig, auf die Einstellung ABC zu achten. Können Sie mir bitte genau erläutern, welche konkreten Erfahrungen Sie mit der Funktion in unterschiedlichen Anwendungen gemacht haben und wie Sie diese Erfahrungen bewerten?“ Es ist schier unmöglich, den Überblick über diese Frage zu behalten. Dementsprechend wird die Antwort ausfallen. Die Antwort wird wenig hilfreich sein. Es ist wichtig, sich bei den Fragen auf das Wesentliche zu konzentrieren und diese leicht verständlich zu stellen. Eine einfache und verständliche Formulierung der gleichen Fragenintention lautet: „Welche Erfahrungen haben Sie mit der Funktion XY gemacht?“ Hier werden Sie offenes und wertvolles Feedback erhalten. Weitere Tipps rund ums Thema „Fragen richtig stellen“ finden Sie hier. 

Menschen sind unterschiedlich. Einige antworten wie aus der Pistole geschossen, andere überlegen länger. So kann es sein, dass einige Ihrer Probanden länger zum Antworten brauchen als andere. Es ist wichtig, diese Stille auszuhalten, auch wenn sie unangenehm sein kann. Die Antworten werden in der Regel dafür umso umfangreicher bzw. reflektierter sein. Drängen Sie den Probanden nicht. Sie würden einen Qualitätsverlust erleiden. Die Nielsen Norman Group hat einen Beitrag dazu verfasst, wie wichtig es ist, Pausen im Interview bzw. Usability-Test auszuhalten. Diesen finden Sie hier.

Oft stellen Probanden Gegenfragen oder haben keine Idee zur Lösung der Aufgabe. Schnell ist man geneigt zu antworten oder zu helfen. Doch ein UX-Experte tut so etwas nicht. Nicht weil er gemein ist, sondern um die Schwierigkeiten besser verstehen zu können. Ein UX Researcher stellt Rückfragen, z. B.: „Was erwarten Sie nun?“ oder „Was ist Ihnen unklar?“ Probanden werden schrittweise durch gezielte Fragen zum Ziel geleitet. Auf diese Weise können Einblicke in die Gründe für die auftretenden Schwierigkeiten (z. B. ein abweichendes mentales Modell) gewonnen werden. Sie sehen, am Interviewer hängt viel. Hier finden Sie einen Überblick über die nötigen Skills.

Interview- bzw. Testsituationen sind für Probanden häufig ungewohnt. Einige Probanden sind nervös oder haben gar Angst, etwas falsch zu machen. Hier sind die Fähigkeiten des Interviewers gefragt. Ein guter Interviewer ist höflich, freundlich, ehrlich interessiert und schafft dadurch eine angenehme Atmosphäre. Durch diese wird dem Probanden die Unsicherheit genommen und der Grundstein für ein professionelles Interview bzw. einen Usability-Test gelegt.

Während eines Usability Tests wird der Testgegenstand (z. B. eine Webseite) getestet, NICHT aber der Proband! Dem Probanden muss dies zu Beginn und ggf. immer wieder während der Sitzung vor Augen geführt werden. Der Proband kann nichts falsch machen. Es geht um sein persönliches Feedback. Es geht darum, was er gut und was er schlecht findet. Es geht darum, Herausforderungen und Potenziale zu identifizieren. Dies ist nur möglich, wenn der Proband sich nicht wie in einer Testsituation fühlt. Erst dann können zielführende Ergebnisse erarbeitet werden.

Erwartungen sollten stets vor der Interaktion bzw. vor der Durchführung der Aufgabe erfragt werden. So kann sichergestellt werden, dass die Antwort weder beeinflusst noch voreingenommen ausfällt. Werden Erwartungshaltungen erst im Anschluss erfragt, neigen Menschen dazu mit einem „Ja, passt“ zu antworten. 

„Warum“ sollte die Lieblingsfrage eines jeden UXlers sein. Antworten auf diese simple Frage geben nicht nur Aufschluss über Gründe für Verhaltensweisen, sondern können auch Ideen für Optimierungen liefern. UX Professionals geben sich nicht mit Aussagen wie „Das finde ich nicht gut“ zufrieden. UXler erfragen die dahinterliegenden Gründe und ermitteln so Optimierungspotentiale.

Vorschläge von Probanden zur Lösung sollten mit Vorsicht genossen werden. Natürlich kann das ein oder andere Juwel dabei sein, aber in der Regel sind diese Vorschläge nicht unbedingt die Lösung des eigentlichen Problems. Nutzer wissen oft gar nicht, wo genau das „Problem“ liegt - daher können sie auch keine fundierte Lösung bieten. Es ist die Aufgabe des UX-Designers, tiefergehende Bedürfnisse und Probleme zu analysieren und auf dieser Basis Konzepte zur Lösung zu erarbeiten. Natürlich unter Einbeziehung aller Anforderungen. Dies kann kein Proband leisten. 

In einem Interviewleitaden finden sich konkrete Fragestellungen zu einem Untersuchungsgegenstand, z. B. für einen Usability Test. Zentrale Schlüsselfragen und optionale Fragen sind definiert. Der Leitfaden muss nicht in strikter Reihenfolge durchlaufen werden. Der Interviewer entscheidet, ob und wann detailliert tiefer nachgefragt wird. Ein Leitfaden sorgt aber für Struktur und gewährleistet eine erhöhte Vergleichbarkeit der Daten.

Auch wenn wir es gerne wären – wir sind keine allwissenden eierlegenden Wollmilchsäue. Es gibt unter den UX-Experten zwar Generalisten, aber auch sie können nicht alles im Detail perfekt abdecken. Die Bandbreite des UX Professionals geht vom Researcher über den Manager bis zum Interaktionsdesigner. Es ist zwingend notwendig, Schwerpunkte zu setzen, um qualitativ hochwertige Arbeit liefern zu können. Natürlich weiß ein UX-Experte viel über die Zielgruppe – dennoch ist er nicht allwissend. Einen UXler im Team zu haben, heißt nicht, dass auf Evaluationen verzichtet werden kann. Gleiches gilt für die Verwendung von Personas. Natürlich sind diese ein wichtiges Werkzeug für die Entwicklung von Ideen und zur Kommunikation. ABER: Konzepte, Optimierungen und Veränderungen sollten stets durch Nutzertests iterativ und kontinuierlich geprüft werden.

Bei der Konzeption von Systemen geht es nicht um persönliche Empfindlichkeiten oder Vorlieben. Ein guter UX Designer stellt seine Bedürfnisse zurück und fokussiert sich darauf, ein für die Nutzergruppe optimiertes Produkt zu schaffen, das alle Anforderungen erfüllt. Um das zu realisieren, wird das Konzept kontinuierlich und iterativ durch den Nutzer getestet.

Seit Begriffe wie Usability und User Experience an Popularität gewonnen haben, möchten sich auch die konservativsten Unternehmen und Agenturen mit diesen Begriffen schmücken. Obwohl es nicht einmal einen UX Designer im Unternehmen gibt, wird behauptet, nutzerzentriert an einem Produkt gearbeitet zu haben. Wer sich jedoch mit ganzheitlichem UX Design auskennt, merkt sehr schnell, dass Fachwissen im Bereich User Experience fehlt. Ebenso spüren Anwender bei fehlender Nutzerfreundlichkeit und negativen Empfindungen während der Nutzung, dass deren Bedürfnisse nie Fokus der Entwicklung waren.

Ein guter UX Consultant weiß, dass nicht nur Anforderungen aus Nutzersicht existieren. Ein weiterer relevanter Aspekt sind Stakeholderanforderungen (z. B. das Erreichen von Business Goals). Es kann passieren, dass sich diese Anforderungen widersprechen. In solchen Situationen muss abgewogen werden, welche Anforderungen berücksichtigt werden. Business Goals und User Needs müssen in Einklang mit der Technik gebracht werden.

Teamarbeit ist der Schlüssel, um all die verschiedenen Anforderungen aufdecken und anschließend berücksichtigen zu können. Um zu vermeiden, dass im späteren Verlauf Probleme entstehen, sollten die Verantwortlichen frühestmöglich involviert werden. So lassen sich bereits früh erste Fallstricke bei Ideen zur Lösung identifizieren oder auf Machbarkeit prüfen.

Ein UX Designer sollte nie sein eigenes Konzept testen. Persönliche Befangenheiten lassen sich nur schwer ignorieren. Wer möchte schon hören, dass sein Baby (z. B. Konzept) hässlich und unnütz ist? Es empfiehlt sich daher, das Konzept von einem unabhängigen Kollegen oder einem Dienstleister testen zu lassen. 

Nutzerzentrierte Entwicklung bedeutet, die Nutzer von Anfang bis Ende des Entwicklungsprozesses einzubeziehen – nicht erst zum Test oder Release. Der nutzerzentrierte Prozess ist eindeutig in der DIN EN ISO 9241-210 beschrieben. Die Bibel eines jeden UX Professionals. Die Nutzer werden direkt zu Beginn bei der Erhebung des Nutzungskontextes als wichtige Wissensquelle einbezogen. Dies stellt die Basis für die Anforderungsanalyse mittels User Research dar. Aufbauend werden Gestaltungslösungen erarbeitet (Konzeptentwicklung). Diese werden dann evaluiert (z. B. Usability Test). Der gesamte Prozess ist iterativ, bis die Anforderungen erfüllt sind. Kontinuierliches Monitoring eines Livebetriebes ist unabdingbar, um den Nutzungskontext aktuell halten zu können. Erwartungen, Wünsche, Technik, Wettbewerb und der Markt verändern sich stetig. Diese Faktoren beeinflussen die UX eines jeden Produktes. Wenn UX im Unternehmen einen höheren Stellenwert besitzt, kann eine systematische Verankerung dazu führen, dass UX zu einem kontinuierlichen Faktor wird und nicht zu einer Zufallsvariabel.

Für einen Usability-Test reicht ein Proband keinesfalls aus. Ziel eines Usability-Tests ist es, Probleme in der Benutzung/Bedienung eines User Interfaces sowie positive Aspekte zu identifizieren. Ein UX Professional kennt die von Jabok Nielsen veröffentliche Formel, nach der mit fünf Probanden bereits 85 % aller Usability-Probleme identifiziert werden können. Hier können Sie unsere Diskussion zu dieser Formel und der sich daraus ergebenden wirklich notwendigen Anzahl an Probanden nachlesen (zwar etwas älter, dennoch aktuell). Übrigens: Auch als Beobachter eines Usability-Tests reicht es nicht aus, einen Probanden zu sehen. Wenn Sie sich mind. 3-4 Probanden anschauen, können Sie sich ein besseres Bild über die Ergebnisse machen und laufen nicht Gefahr, voreilig falsche Schlüsse zu ziehen. Ggf. handelt es sich bei genau diesem einen Probanden um einen „Ausreißer“.

Jeder UX Professional weiß, dass UX (User Experience) weit mehr ist als UI (User Interface). Die Experience beginnt bei der antizipierten Benutzung und geht weit über die Benutzung hinaus. Es geht neben der tatsächlichen Interaktion um Annahmen, Erwartungen, Empfindungen und Erfahrungen. UI hingegen ist die Schnittstelle bei der tatsächlichen Benutzung. Es handelt sich bei UI also um einen Teil, der die UX beeinflusst. Mit der Gleichsetzung dieser beiden Begriffe bringen Sie jeden UX-Experten zum Weinen. Hier können Sie sich einen Überblick über die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von UX und UI verschaffen.

In der menschzentrierten Entwicklung von Produkten, Services oder Systemen bilden die Analyse und Betrachtung von Nutzern und beteiligten Interessensgruppen, Nutzungszielen und -aufgaben sowie der Nutzungskontext die Grundlage, um den Problemraum zu erkunden und im nächsten Schritt, den Lösungsraum zu entwerfen. Der Nutzungskontext ergibt sich aus dem Umfeld des Mensch-Maschine-Systems. Hierzu gehören physikalische, technische und soziale Umweltfaktoren. Je nachdem werden Anforderungen wie auch Einschränkungen an das Produkt, den Service oder das System herausgestellt. So können beispielsweise gesetzliche Einschränkungen je nach Land (z. B. Straßenverkehrsordnung), Temperatur (z. B. extreme Kälte/Wärme, Feuchtigkeit) oder Anwendungsort (z. B. Anwender trägt Arbeitshandschuhe) während der Anwendung gravierende Unterschiede an Anforderungen mit sich bringen. Für die Entwicklung ist es daher essentiell, auch den Kontext stets vor Augen zu haben.

Haben Sie weitere Themen, zu denen Sie sich Anekdoten wünschen? Haben Sie hilfreiche Tipps? Was ist Ihre Meinung dazu?