Unsere Forschungsbeiträge bieten Ihnen wertvolle Informationen und Tipps
zur nutzergerechten Gestaltung von Websites, Online-Shops,
Web-Applikationen und mobilen Anwendungen (z. B. iPhone). In Form von Fallstudien, Ergebnissen eigener Studien,
Benchmarking-Analysen und anwendungsorientierten Grundlagenbeiträgen erläutern
wir zentrale Erfolgsfaktoren bei der Gestaltung interaktiver Anwedungen.
Wir gehen auch auf die Einsatzbereiche und Grenzen gängiger Methoden und Verfahren
der Online- und Usability-Forschung ein.
Lieferoptionen im Online-Shop:
Wünschen die Nutzer einen Versand an Packstationen?
Einige Online-Shops bieten ihren Kunden an, die Bestellung an eine Packstationen senden zu lassen. Lohnt sich die Einführung dieses Services? Wie kann hiermit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden?
Inzwischen werden über die Hälfte aller Warenbestellungen im deutschen Versandhandel über das Internet getätigt (Quelle: Bundesverband des Deutschen Versandhandels). Der Kunde kann bequem von zu Hause aus einkaufen und ist nicht an Ladenöffnungszeiten gebunden. Im besten Fall erreicht die Ware den Kunden innerhalb weniger Tage.
Usability-Tests im Lab erleben seit 2009 einen „2. Frühling“ – und das ist gut so!
Ich kann das sehr gut an den eingehenden Auftragsanfragen der eResult GmbH beobachten: Hatten wir in den Jahren 2007 und 2008 unter 10 Kundenanfrage ca. eine darunter, bei der explizit ein Usability-Test im Lab angefragt wurde, so waren es 2009 im Mittel 3. Ein Anstieg von 20 Prozentpunkten.
Und auch 2010 zeichnet sich diese steigende Entwicklung weiter ab.
Labtests sind wieder „In“.
Es gibt viele Gründe eine Reise zu unternehmen – die bloße Notwendigkeit, Neugier oder einfach nur Entspannung. Dabei nutzen wir heute immer häufiger auch onlinebasierte Hotelbuchungsportale um Zimmer zu buchen.
Eine interessante Frage hierbei:
Was erwarten private und geschäftlich Reisende eigentlich für Services & Funktionen auf onlinebasierten Hotelbuchungsportalen?
Gibt es überhaupt unterschiedliche Anforderungen und wenn ja, Welche? Diesen Fragen wurde im Rahmen einer Panelbefragung der eResult GmbH nachgegangen.
Die aktive Einbeziehung des Kunden und Möglichkeiten des Austausches der Kunden untereinander werden inzwischen verbreitet eingesetzt. Doch welche Akzeptanz genießen die Verschiedenen Ausprägungen, die unter dem Stichwort Social Commerce zusammengefasst werden, wirklich?
Im Rahmen einer Studie zum Einsatz von Produktvideos auf Produktdetailseiten, hat die eResult GmbH eine Nutzerbefragung - online repräsentativ für Deutschland – durchgeführt.
Außerdem fand ein Nutzertest im Usability-Lab statt, wobei der Schwerpunkt darauf lag, wie Produktvideos genutzt werden und was sie für Vorteile für Konsumenten und Händler haben.
Gleich vorab: AB-Tests sollten zur Toolbox von Website-Betreibern und Usability-Consultants genauso dazugehören wie z. B. Labtests und Zufriedenheitsbefragungen – keine Frage.
Ich möchte an dieser Stelle jedoch die Grundproblematik jeder Art von Erhebung aufzeigen, bei der keine Segementierung und differenzierte Gruppenanalyse in Bezug auf gemessene Daten vorgenommen wird.
Und stattdessen einfach „über alle Untersuchungsteilnehmer“ Daten ausgewiesen und interpretiert werden. Das sollte unbedingt vermieden werden.
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Das so genannte KANO-Verfahren stellt eine Methode dar, die mit der Firma eResult im Bereich der Usability- und Nutzerforschung fest verbunden ist.
Seit mehr als drei Jahren setzen wir dieses Verfahren im Rahmen von Anforderungs- und Zufriedenheitsanalysen ein:
Welche Elemente und Funktionen erwarten Nutzer auf z. B. Online-Shops und mit welchen Maßnahmen können Nutzer begeistert werden?
Das sind typische Fragen, die mit Hilfe von KANO-Analysen zuverlässig beantwortet werden können.
Viele unserer Kunden setzen dieses Verfahren daher immer wieder ein, z. B. wenn eine Neu-Konzeption zentraler Seiten (z. B. Treffer-/Ergebnislisten), Seitenbereiche (z. B. Warenkorbteaser) oder Funktionen (z. B. Mein Konto) ansteht.
Keine Frage: Die thematische Indexierung von Suchtreffern auf Google bietet nützliche Zusatzfunktionen und Optionen für den Anwender (Suchenden).
Es ist mit Hilfe der thematischen Indexierung möglich die Trefferliste einzugrenzen und so die Suche noch effizienter zu gestalten.
Fraglich ist jedoch: Wird der Textlink „Optionen anzeigen …“ wahrgenommen und auf Anhieb richtig verstanden? Und falls ja: Wie zufrieden sind Verwender der Zusatzfunktionen bzw. Optionen mit den gebotenen Möglichkeiten?
Verstehen Nutzer neue Navigationskonzepte und wie bewerten Sie diese?
Kurz und knapp: Ja!
In der durchgeführten Vergleichsstudie, in der drei unterschiedliche Navigationskonzepte gegeneinander getestet wurden, waren sich die Nutzer überraschend einig.
10 der 12 Teilnehmer sprachen sich für eines der innovativen Navigationskonzepte aus, weil dies aus Ihrer Sicht für ein Content-Portal deutlich besser geeignet ist, was die Inhaltspräsentation und Navigation angeht.
Aus den Forschungsarbeiten von Paco Underhill wissen wir: Fast alle Besucher eines Ladengeschäfts laufen linksherum. Das ist gelernt, teilweise sogar biologisch bedingt: das linke Bein ist bei vielen Menschen etwas kürzer als das rechte.
Der stationäre Einzelhandel weiß um diese Erkenntnisse und hat die Anordnung von Regalen, deren Bestückung und auch die Gestaltung von Werbeflächen entsprechend angepasst.
Unter Rückgriff auf diese Erkenntnisse möchte ich zusammen mit Ihnen Antworten auf die Frage:
Gibt es auch beim Surfen auf Online-Shops typische Laufwege? finden.
Und im Rahmen eines Diskussionsprozesses auch einige Erkenntnisse zur nutzer- und kundenfreundlichen Gestaltung von Online-Shops ableiten.
Wenn ich einen Online-Shop betreiben würde, dann würde ich dies tun – und auf diese Weise die Shop-Umsätze steigern.
Das klappt? Ich bin mir fast sicher, ja.
Schauen wir uns dazu mal einen erfolgreichen Buchändler an, bei dem ich immer wieder gerne einkaufe. Dieser verändert seine im Schaufenster ausgelegten Bücher bis zu vier Mal am Tag.
Warum betreibt er diesen Aufwand?
Er hat beobachtet, dass am Vormittag relativ viele Stundenten/-innen das Schaufenster „passieren“. Um die Mittagszeit und am frühen Nachmittag sind es überdurchschnittlich viele Frauen, und ab 17h sind unter den Passanten sehr viele gut gekleidete Menschen im „Business Look“, beladen mit Aktenkoffer oder Laptoptasche.
Mit dieser Erkenntnis ausgestattet, verändert der Händler um 9h, 12h und 17h einen Teil seiner Schaufensterauslage.
Machen Sie das auch ab und zu: Andere Menschen
beobachten - im Café, beim Bummeln in der Innenstadt,
auf Veranstaltungen oder beim Einkaufen?
Ich mache das eigentlich ganz
gerne mal. Für mich als (neugieriger) Forscher eine Quelle für Anregungen,
Ideen und neues Wissen über das Verhalten von Menschen.
Haben Sie schon mal zugeschaut wir Ihre Kunden und Besucher sich auf Ihrer Website bewegen, wo sie hinschauen und worüber sie sich ärgern?
Einige von Ihnen werden die Frage mit "Ja" beantworten, nehmen Usability-Tests im Lab doch stetig zu.
Aber auch für Sie lohnt es sich weiterzulesen, denn sogenannte "Inhouse Usability-Tests" haben andere Vorzüge und Einsatzbereiche als klassische Nutzertests in einem Usability-Labor.
Wann haben Sie das letzte Mal mit einem Ihrer Kunden oder Site-Besuchern gesprochen?
Diese zu ihren Wünschen, Anforderungen und nach ihrer Zufriedenheit befragt? Haben Sie überhaupt schon mal mit Besuchern Ihrer Website gesprochen?
Sie sind nicht alleine, wenn Sie auf diese Fragen die Antwort geben: “Eigentlich noch nie!” oder “Ist schon länger her. Machen wir einmal im Jahr in unserer großen Kundenumfrage”. Genau an dieser Stelle setzt ein Kundenblog ein.
Sie rufen Ihre Mails ab, nehmen ein Telefonat an, sprechen mit Kollegen und dann …
dann rufen Sie Ihren Browser auf um zu Surfen.
Frage: Wie viele unterschiedliche Websites rufen Sie während einer Surfsession auf?
Also betrachtet vom Zeitpunkt des Browseraufrufs bis hin zur Zuwendung zu einer anderen Tätigkeit.
Genau diese Frage haben wir 600 Webnutzern/-innen aus Deutschland gestellt onlinerepräsentative Stichprobe.
2 von 3 Nutzern einer Hotel-Website sind mit den dort gebotenen Inhalten, Funktionen oder der Bedienung (Usability) nicht zufrieden. Das ist eines der zentralen Ergebnisse einer eResult Studie zu Optimierungspotenzialen von Hotel-Websites.
Befragt wurden 136 Webnutzer/-innen aus Deutschland, ausgewählt aus einer Gesamtheit von insgesamt 600 Webnutzern/-innen (onlinerepräsentativ für Deutschland). Zentrales Selektionsmerkmal waren die Nutzungsintensität und der letztmalige Besuch einer Hotel-Website:
Die 136 befragten Personen zeichnen sich dadurch aus, dass sie in den vergangenen 2-3 Wochen mindestens einmal eine Hotel-Website intensiv genutzt haben. Damit wurde gewährleistet, dass die Daten zur Zufriedenheit mit Hotel-Websites zuverlässig und auch gültig sind.
Im Rahmen der monatlich durchgeführten Mehrthemenbefragung eResult Omnibus wurden 600 Webnutzer/-innen aus Deutschland (onlinerepräsentativ) befragt, wie sich das Leseverhalten am Bildschirm in den letzten Monaten verändert hat.
Frage war: „Wie hat sich Ihr Leseverhalten in den letzten Monaten verändert? Lesen Sie Texte zunehmend am Bildschirm oder drucken Sie Texte öfters aus?“
Ein überraschendes Ergebnis und sich daraus ergebende Erkenntnisse zur Gestaltung von Websites werden im Forschungsbeitrag dargestellt.
Bestellungen im Internet werden immer häufiger getätigt. Damit die Ware allerdings zu den Käufern kommt, muss sie verpackt und von einem Zustelldienst befördert werden. Dabei entstehen Kosten. Wer aber trägt diese Kosten und wie könnte man diese Kosten für die Kunden „erträglicher“ machen?
Die Einsatzbereiche für Nutzertagebücher sind vielfältig. In dieser Studie wurden einige Fragestellungen aufgezeigt, für die diese Art der Untersuchung besonders geeignet ist.
Wie aber wählt man die geeignete Methode aus, um die gestellten Fragen bestmöglich beantwortet zu bekommen? Am Beispiel einer Untersuchung der Einflüsse auf den Entscheidungsprozess beim Autokauf wird die Konzeption einer Nutzertagebuch-Studie verdeutlicht.
Nutzertagebuch-Studien, die auf der Tagebuchmethode basieren stellen bei einigen Fragestellungen eine Ideale Ergänzung zu Befragungen oder Usabilitytests dar. Sie sind auf vielfältige Arten durchführbar, eine einheitliche Vorhegensweise gibt es nicht.
In der Studie werden verschiedene Techniken und Methoden vorgestellt, die bei der Studienkonzeption ausgewählt und miteinander kombiniert werden können.
Was kann ein Kundenblog leisten? Erste Erkenntnisse des Einsatzes.
Eine neu entwickelte Methode, um schnell und effektiv die „Stimme des Nutzers“ einzuholen bei aktuellen Projektfragestellungen ist der Kundenblog. Dieser lässt sich ebenso einsetzen, um Erfahrungsberichte aufzunehmen, Innovationen gemeinsam mit dem Nutzer zu entwickeln, Feedback einzuholen zur aktuellen Website uvm. Optisch unterscheidet er sich kaum von einem „normalen“ Blog. Auf die Besonderheiten, die ihn neu und einzigartig machen, wird nachfolgend eingegangen:
Das Konzept des Blogs wurde quasi neu entdeckt und kann damit bestimmte Anforderungen abdecken, die bislang nicht möglich waren, nämlich z. B. schnell und flexibel mit dem Nutzer in die Diskussion treten. Für karstadt.de wurde die Idee des Kundenblog erstmalig umgesetzt, eigens rekrutierte Karstadt-Kunden bzw. Nutzer dürfen hier bloggen.
Anordnung von Elementen auf einer Webseite
Seit der Verbreitung des Internet und der damit verbundenen Entwicklung von Webseiten beschäftigen sich Forscher und auch Praktiker (Konzepter, Designer) mit der Anordnung von Elementen auf Webseiten (Layout). An welchen Stellen erwarten Nutzer die Navigation, das Logo bzw. die Suchfunktion? Solche und ähnliche Fragen bekommen wir von unseren Kunden im Rahmen von Auftragsprojekten immer wieder gestellt.
Nicht nur das Internet und die dort abrufbaren Sites haben sich rasend schnell entwickelt, auch haben die Internetnutzer durch häufige und intensive Surfsessions viele neue Erfahrungen gesammelt. Diese neuen Erfahrungen führen zu Anpassungen mentaler Modelle in Bezug auf die Gestaltung von Webseiten und die Anordnung von Elementen darauf.
… das konnten wir im Rahmen eines Nutzertest im Usability-Lab auf
eindrucksvolle Weise feststellen. Senioren lesen Texte am Bildschirm, nutzen Hilfen Erläuterungen und schreiben sich selbst Nutzungsprobleme
zu.
Drei von zahlreichen Erkenntnissen aus einem Usability-Tests mit Vertretern der Zielgruppe 50plus.
Eine interessante Frage, die sich unsere Kunden immer öfter stellen.
Kurz zum Hintergrund: Mit Hilfe von Onsite-Befragungen ist es möglich die Zufriedenheit der Besucher einer Website zu erfassen.
Die meisten Shop-Betreiber ermitteln die Nutzerzufriedenheit einmal oder zweimal im Jahr.
3 von 4 Online-Shopper achten beim Online-Shopping auf die Bereitstellung von Gütesiegeln.
Dies vor allem im Umfeld von Bestellprozessen.
16,4% der 567 befragten Online-Shopper haben sogar schon einmal einen Bestellprozess abgebrochen, weil kein Gütesiegel vorhanden war.
Und das obwohl sie bereits ein Produkt im Warenkorb abgelegt hatten!
Wie lassen sich “klassische” Onsite-Befragungen aufwerten, um mehr über die Besucher zu erfahren und die Datenbasis in Bezug auf Site-Optimierungen ausweiten?
Diese Frage haben wir uns in den letzten Monaten gestellt und daraus ein neues Produkt entwickelt. Wir haben diesem Produkt den Namen MEMO gegeben, was als Kurzformel für die Produktbezeichnung: Misserfolgs- und Erfolgsmonitor steht. Anlass und Ausgangspunkt:
Beschränkungen in den Einsatzbereich und im Erkenntnisgewinn von klassischen Onsite-Befragungen
Produktvideos sind ja mittlerweile schon auf vielen Online-Shops zu finden und erfreuen sich auch bei den Kunden wachsender Beliebtheit.
Sicherlich bieten bewegten Bilder einige Vorteile gegenüber einer bloßen Zoom-Funktion oder 360° Ansicht: Die Bewegungen machen zum Beispiel deutlich, wie der Stoff eines Kleidungsstückes fällt oder wie der Artikel bei verändertem Lichteinfall aussieht.
Auch in unseren Usability-Tests im Labor fanden derartige Videos meist großen Anklang. Allerdings bereiteten die unterschiedlichen Bedienelemente manchmal aber auch Probleme.
Was sollte vor dem Einsatz von Produktvideos beachtet werden? Welche Inhalte sind wichtig? Welche Form sollte gewählt werden? Welche Länge ist angebracht? Diese Fragestellungen werden in diesem Artikel beantwortet.
Hatten Sie auch schon mal den Eindruck, dass die Startseite eines von
Ihnen besuchten Online-Shops überladen wirkt bzw. zu
viele Elemente aufweist?
Im Rahmen des monatliche eResult Omnibusses wurden insgesamt 380 Personen aus einer
(annähernd) repräsentativen Grundgesamtheit von
600 deutschsprachigen Webnutzern/-innen u.a. zu diesem Thema befragt.
Ergebnis: 62,6% der Befragten hatten bei ihren letzten Shop-Besuchen
den Wunsch die Startseite(n) zu entschlacken, also
Inhalte und Funktionen auszublenden bzw. zu streichen.
Sie fanden die Seiten zu komplex und überladen...
Damit der Weg in den Urlaub so angenehm und nutzerfreundlich wie möglich wird, bieten Reise- und Tourismusportale eine Vielzahl von Informationen, Funktionen und Services an. Da stellen sich natürlich die Fragen: Sind diese Funktionen beim Nutzer noch erwünscht? Wird der Nutzer durch die Services ausreichend unterstützt? Und welche Services und Funktionen werden auf Reise- und Tourismusportalen derzeit vermisst?
Im Rahmen einer Grundlagenstudie der eResult GmbH wurden deutsche Internetnutzer zur grundsätzlichen Relevanz von Informationen, Funktionen und Services auf
Reise- und Tourismusportalen befragt.
Sog. Kartentools sind auf Reise- und Tourismusportalen derzeit stark in „Mode“. Im Rahmen einer Grundlagenstudie der eResult GmbH wurden deutsche Internetnutzer u.a. zur grundsätzlichen Akzeptanz und Nutzung solcher interaktiver Karten befragt.
Dabei zeigte sich, dass bereits ca. 61% der deutschen Internetnutzer solche Kartenfunktionen kennen und auch nutzen. Für 81% der Befragten dienen die interaktiven Karten primär als Lageplan (z. B. Verortung von Hotels).
Startseiten von Online-Shops sollten eine optimale Länge haben, damit
sie alle Shopbesucher bedarfsgerecht abholen und in den Shop hineinführen.
In unserem eResult-Omnibus wurden deutschsprachige Webnutzer/-innen
befragt, wie lang eine Startseite sein sollte bzw. wie weit sie nach unten
scrollen würden. Auch Faktoren, die das Scrollverhalten beeinflussen könnten,
wurden erfragt.
Ein potentieller Kunde „betritt“ einen Online-Shop und ist auf der Suche nach einem bestimmten Produkt. Viele Nutzer verwenden in diesem Fall die Produktsuche des Shops. Bei der Eingabe des Suchbegriffs wird der Nutzer immer häufiger durch eine sog. Vorschlagsfunktion unterstützt. Aber welche Vorschläge unterstützen die Kunden wirklich? Dies wurde in einer repräsentativen Befragung ermittelt.
Hatten Sie schon mal Probleme, Texte auf Websites zu entziffern, weil die Größe einfach unzumutbar war? Wie sollte das Angebot einer Textgrößen-Anpassung auf Websites optimal gestaltet sein? eResult hat mehrere Alternativen in einer Studie verglichen.
Der häufigste Grund, warum Online-Banking von den Bankkunden nicht genutzt
wird, sind nach wie vor Sicherheitsbedenken. Über 70% derer, die das Online-Banking
Angebot ihrer Bank noch nicht nutzen, gaben in einer aktuellen Befragung
der eResult GmbH an, dass das Internet für Geldgeschäfte nicht sicher
genug sei.
Erfahren Sie mehr darüber, was aus Kundensicht gegen Online-Banking
spricht und welche Altersgruppen hierfür in Zukunft am ehesten zu gewinnen
sind.
Navigationsgeräte, die Autofahrer bei Fahrten unterstützen sind heute
zum alltäglich genutzten Gegenstand geworden. Aber was erwarten die Nutzer
von ihren Geräten? Sind sie zufrieden? Oder gibt es Schwachpunkte, die
häufig zu Schwierigkeiten in der Bedienung und dadurch zu einer Ablenkung
vom Straßenverkehr führen?
Landingpages werden meist als Zielseiten verstanden, die z. B. nach
einem Klick auf ein Google AdWord erscheinen. Bei diesen Zielseiten steht
ein bestimmtes Angebot (z. B. eine Dienstleistung, ein Produkt oder auch
Formulare zur Anforderungen von Informationsmaterial) im Vordergrund.
Diese erste Anwendung des asynchronen Remote Tests verlief eingebettet
in einen Vergleich der Testmethoden Usability-Test im Labor, synchroner
Remote Test und asynchroner Remote Test. Hierfür wurde das Tool WebEffective,
das von der amerikanischen Firma Keynote entwickelt und vertrieben wird,
verwendet.
Das Angebot an Artikeln auf Neckermann.de ist riesig. Wie schafft es
der Online-Händler, dass der Kunde das Angebot so selektiert bzw. eingrenzt,
bis er die für ihn relevanten Artikel gefunden hat?
Als eine weitere Möglichkeit des Remote Testings soll hier ein kurzer
theoretischer Überblick über die Methode des asynchronen Remote Tests
gegeben werden. Verschiedene Möglichkeiten des asynchronen Remote Tests
werden beschrieben, außerdem werden einige Vor- und Nachteile, die dieser
Methode innewohnen, aufgeführt.
Im vorangehenden Beitrag wurde die Methode des synchronen Remote Tests
vorgestellt und ihre Vor- und Nachteile angerissen. In diesem Beitrag
soll nun die Durchführung anhand eines in der eResult GmbH durchgeführten
Tests, unter der Verwendung der Testsoftware Morae in Kombination mit
dem Online-Meeting-Tool WebEx, dargestellt werden.
In der letzten Zeit ist die Methode des Remote Usability Tests immer
mehr in den Fokus gerückt. Bei dieser Methode nehmen die Testpersonen
von ihrem eigenen Rechner zu Hause oder am Arbeitsplatz am Usability Test
teil. Die Methode des Remote Usability Tests lässt sich unterteilen in
synchrone und asynchrone Remote Tests.
Im diesem Beitrag soll der synchrone Remote Test kurz umrissen und seine
Vor- und Nachteile beschrieben werden.
Wer kennt das nicht? Die Bluse, die im Online-Shop einen perfekten Schnitt
aufwies, wirft an den unmöglichsten Stellen Falten, in den Schuh in der
Größe, die immer zu passen schien, kann man sich beim besten Willen nicht
hineinzwängen oder das gut gemeinte Geschenk erzeugt beim Beschenkten
nicht den erhofften glückseligen Ausdruck auf dem Gesicht.
Alles Fälle, die eine Rücksendung nötig machen – was teilweise mit hohem
Aufwand und Kosten verbunden sein kann...
Zuerst sollte nach dem Vornamen, dann nach dem Nachnamen gefragt werden.
Die Straße und Hausnummer möchten Nutzer lieber in ein Eingabefeld eingeben,
während das Geburtsdatum jedoch über drei Eingabefelder erfasst werden
sollte (je eins für den Geburtstag, Geburtsmonat und das Geburtsjahr).
Dies sind die Wesentlichen Ergebnisse der eResult Formularstudie 2008.
Web 2.0 und Social Commerce Funktionen gewinnen auch auf den Seiten
von Reiseportalen immer mehr an Bedeutung. Da deren Realisierung mit einem
gewissen Einsatz an Zeit, Personal und damit finanziellen Resssourcen
verbunden ist, sollte man sich als Betreiber eines Reiseportals die Frage
stellen, wie relevant diese Funktionen sind. Aus Sicht der Nutzer, und
nicht nur aus reiner Expertensicht.
Usability-Agenturen haben ihr Dienstleistungsportfolio in den letzten
12-18 Monaten deutlich ausgeweitet. Es sind neue Erhebungsverfahren hinzugekommen,
wie z. B. Remote Usabilitytest, neue Ansätze und Methoden (wie z. B. Personas
für Internet-Angebote) und etablierte Methoden weiterentwickelt und verfeinert
worden (wie z. B. iterative Nutzertests im Lab).
Karstadt.de, das Multichannel-Shopping- und Informationsportal der Karstadt
Warenhaus GmbH hat mit einem Online-Kundenpanel die Grundlage für noch
mehr Kundenorientierung gelegt. Seit mehr als 12 Monaten sammelt Karstadt.de
Daten von ausgewählten Online-Shoppern, die sich für eine Teilnahme an
dem Panel explizit bereiterklärt haben. Die eResult hat dazu ein Online-Kundenpanel
konzipiert, aufgebaut und über die letzten 12 Monate intensiv gepflegt.
Produkte über das Internet zu bestellen ist für viele Internetnutzer
nichts Besonderes mehr. Während die Auswahl des Produktes noch vielen
Nutzern Freude bereitet, ist der Abschluss der Bestellung ein notwendiges
Übel. Im Bestellprozess muss der Nutzer persönliche Daten angeben. Der
Schutz dieser Daten vor dem Zugriff von Unbefugten liegt daher nah. Um
den Stellenwert des Sicherheitsaspektes bei der Bestellung einzustufen,
wurde von uns eine KANO-Analyse durchgeführt. Im Vordergrund stand die
Frage, welchen Einfluss die Möglichkeit einer sicheren Datenübertragung
auf die Kundenzufriedenheit hat. Hierbei stellte sich heraus, dass die
Möglichkeit einer sicheren Datenübertragung von etwa der Hälfte der Kunden
(48,3%) als grundlegend und selbstverständlich eingestuft wird.
Aktuelle Studien zeichnen ein deutliches Bild: Lediglich 2% der amerikanischen
Online-Shopper lesen gar keine Produktbewertungen.
Auch Untersuchungen in Deutschland haben ergeben, dass 54,5% der deutschen
Internet-Nutzern Kundenbewertungen auf Produktdetailseiten als wichtig
bzw. sehr wichtig erachten. Neben der Frage des „Ob“ ist natürlich ebenso
festzulegen, in welcher Form eine Produktbewertung stattfinden soll. Mehrere
mögliche Varianten werden in diesem Beitrag diskutiert.
Je nach Zugangsweg verfolgen Nutzer beim Zugriff auf eine Produktdetailseite
eines Online-Shops unterschiedliche Intentionen und haben somit unterschiedliche
Erwartung an die Gestaltung.
Die von uns beschriebenen Szenarien machen deutlich, dass solche zentralen
Seiten eines Online-Shops abhängig vom Zugriff gestaltet werden müssen.
Das Vorgehen bei der Entwicklung „kontextsensitiver“ Produktdetailseiten
ist allerding alles andere als trivial.
Im Rahmen des Optimierungsprozesses unseres Online-Access-Panels www.bonopolis.de
haben wir von unseren Panelisten Daten zur Teilnahmemotivation an Online-Umfragen
erhoben.
Mit dem Begriff „Web 2.0“ können ca. 30 % der befragten Internetnutzer
nichts anfangen. Insgesamt wurden hierzu 400 deutsche Internetnutzer (Quotiert
nach AGOF) befragt.
Man liest es immer wieder: Deutsche kaufen immer mehr online ein! Besonders
zur Weihnachtszeit schätzten Internetnutzer das bequeme Einkaufen und
die Vergleichsmöglichkeiten auf Online-Shops.
Bei der Entwicklung und Optimierung von Corporate Websites kommen Usability
Methoden & Verfahren vor allem in der Konzeptionsphase zum Einsatz.
Ist die Site erstmal „online“, dann werden Usability-Analysen kaum mehr
durchgeführt. Darin sind sich die befragten Web-Manager einig.
Mit Web 2.0 sind viele innovative Anwendungen entstanden. Erstmalig
ist es möglich, Inhalte dynamisch und ausschließlich clientseitig zu erzeugen.
Mit diesen neuen Möglichkeiten bzw. Kombinationen von Technologien lassen
sich Web-Anwendungen schnell und bequem bedienen – wenn man es richtig
macht.
Allerdings bringen solche Anwendungen auch neue Anforderungen an Benutzerfreundlichkeit
und Zugänglichkeit mit sich. So können die Nutzer eine Anwendung häufig
nicht bedienen oder – im Bad Case – erkennen sie die Anwendung erst gar
nicht.
Entscheidend ist, dass die Werbetreibenden, Sitebetreiber, Agenturen
und Vermarkter die Interessen und Wünsche der Nutzer beachten. Und
hieran scheitert ja leider allzu oft die Einführung und vor allem
Etablierung neuer Online-Werbeformen.
Mehr als drei Viertel der deutschen Internetnutzer (76 Prozent der Befragten)
möchten selbst darüber bestimmen können, wann und ob sie
im Internet ein Video-Ad sehen möchten.
Dies ist ein zentrales Ergebnis einer Studie des Marketing-Dienstleisters
Advertising.com zu den Erfolgsfaktoren von Online-Videowerbung. Ein weiteres
Ergebnis der Studie: Video-Ads sollten nicht länger als 15 Sekunden
dauern.
Wann haben Sie das letzte Mal eBay oder eine vergleichbaren Online-Shop
genutzt? Wie sind Sie dabei vorgegangen - haben Sie sich über die
Shop- bzw. Produktkategorien zum gewünschten Produkt "geklickt" oder
die Produktsuche genutzt?
Auf diese Frage werden die meisten Leser mit "habe die Produktsuche
genutzt" antworten, jedenfalls trifft das für die von uns regelmäßig
befragten, typischen deutschsprachigen Webnutzer/-innen zu.
Warum ist das so?
Vieles - so viel steht bereits jetzt fest!
Expertenbasierte Usability-Evaluationen stellen eine gute eine Alternative
zu Usability-Tests im Lab dar. Die Ergebnisse dieser beiden Evaluationsmethoden
sind vergleichbar, wenn die Usability-Experten über umfangreiche Erfahrungen
aus Nutzertests verfügen und sich in die Zielgruppen der Anwendungen hineinversetzen
können.
Eine unkomplizierte Buchung wird von Nutzern als wichtiges Kriterium
für die Auswahl und Präferenz für ein Reiseportal angesehen.
Dies liegt auf der Hand, wird aber auch durch mehrere Studien belegt.
Grund genug, die Erfolgsfaktoren eines nutzerfreundlichen Buchungsprozesses
herauszuarbeiten - auf der Basis von Erfahrungen aus zahlreichen Usability-Tests
für Online-Reiseportale in den letzten sieben Jahren. Grundlage dieser
Richtlinien für nutzerfreundliche Buchungsprozesse bilden Bad- und
Best Practices.
Web 2.0, auch SocialWeb genannt, ist in aller Munde, doch Unternehmen
und Werbungtreibende treibt vor allem die Frage um, wer diese Dienste
eigentlich nutzt und zu welchem Zweck.
Diesen Fragen ist die Studie "Nutzung und Entwicklung von SocialWeb-Applikationen
in Deutschland" mit Hilfe einer panelbasierten Online-Umfrage von
1.000 deutschsprachigen Webnutzern/-innen nachgegangen.
Antwort: Die Produkte abbilden, die den Shop-Besucher im Moment des
Startseitenaufrufes interessieren! Dabei darauf achten, dass die Startseite
übersichtlich und nicht überladen wirkt. Eine ganz einfache Antwort, deren
Umsetzung jedoch alles andere als einfach erscheint.
Wird ein klassischer, szenariobasierten Nutzertest im Usability-Lab
durchgeführt, dann wird in der Regel nur das eigene Internet-Angebot im
Detail analysiert. Solche Tests sind sehr hilfreich, liefern sie doch
wertvoll Ergebnisse zur Optimierung eines Internet-Angebots.
Was bisher aber kaum gemacht wird: Eine vergleichbare Analyse für die
Internet-Angeboten direkter Konkurrenten. Im Sinne einer "Wettbewerbsanalyse" und
mit dem Ansatz: Von den Stärken und Schwächen (!) der anderen lernen und
diese beim eigenen Internet-Angebot vermeiden bzw. ebenfalls umsetzen!
Intranets werden bei vielen mittelständischen und größeren Unternehmen
zur Kommunikation von Betriebsterminen, zum Wissensmanagement oder zur
Fortbildung eingesetzt.
Die theoretischen, betriebswirtschaftlichen Wirkungen von Intranets
liegen auf der Hand: Kostenreduzierung durch effizientes Wissensmanagement,
Verbesserung des Kundenservice durch schnellere Antwort- und Reaktionszeiten,
kürzere Einarbeitungszeiten von neuen Mitarbeitern, Vermeidung von administrativen
Doppelarbeiten etc.
Diese positiven Effekte eines Intranets können jedoch nur wirksam werden,
wenn das Intranet eine hohe Nutzerakzeptanz hat und eine effiziente und
effektive Nutzung zulässt
Leider ist dies nur selten der Fall!
In unserer Newsletter-Ausgabe vom Juni 2006 haben wir unseren Abonnenten
folgende Frage gestellt:
"Welche Usability-Methoden und Erhebungsverfahren setzen Sie im
Rahmen Ihrer Projekte ein?"
Bei den Erhebungsverfahren gab es einen eindeutigen "Gewinner":
Blickverlaufsmessungen werden am häufigsten eingesetzt. 60% sind mit diesem
Erhebungsverfahren vertraut!
Seit Gründung der eResult GmbH vor 6 Jahren (Stand: 2006) haben wir
auf mehr als 200 Webseiten und bei ca. 3000 Personen Blickverläufe gemessen
und analysiert.
Diese Datenbasis stellt eine wichtige Grundlage für
unsere Forschungs- und Beratungsprojekte dar. Hierauf basieren auch die
dargestellten Daumenregeln.
Je besser man die Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche von Nutzern
kennt, desto geringer ist das Risiko "am Nutzer vorbei" zu entwickeln.
Erfahren Sie, was man unter Personas versteht, wie diese "gebildet" und
genutzt werden können.
Formulare - z. B. im Rahmen von Bestell- oder Anmeldeprozessen - entscheiden
über den Erfolg einer Website. Zufriedenstellende Conversion Rates lassen
sich nur mit "guten" Formularen erzielen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie nutzerfreundliche Formulare gestaltet
werden können.
Vorstellung zweier innovativer Methoden, die im Rahmen von Usability-Tests
immer häufiger eingesetzt werden.
